Manual de Suporte ao Usuário – SeTIC

1. Descrição do Serviço

O Suporte ao Usuário é um serviço prestado pela SeTIC (Superintendência de Governança Eletrônica e Tecnologia da Informação e Comunicação) por meio de diversos canais: eletrônico, presencial, assistido e telefônico.

Esse serviço visa auxiliar os usuários na utilização e configuração dos serviços de TI oferecidos pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC). Os canais de atendimento estão preparados para coletar sugestões e reclamações, fornecer informações e esclarecer dúvidas.

Destaca-se que a abertura de chamados eletrônicos é o canal mais rápido, pois outros canais também realizam o registro eletrônico internamente antes de proceder com o atendimento. O registro de chamados permite à SeTIC aprimorar continuamente seus serviços.

2. Público-Alvo

Todo o público da UFSC, incluindo alunos, docentes e servidores, é atendido, desde que seja usuário de algum dos serviços de TI oferecidos pela instituição.

No caso de cursos a distância (como via Moodle), orienta-se que o usuário entre em contato inicialmente com a coordenação do curso. Apenas se for orientado a fazê-lo, deve procurar a SeTIC.

3. Como Acessar o Suporte

O suporte pode ser solicitado por meio de diferentes canais:

• Presencial: Dirigir-se à SeTIC, localizada entre os prédios da EMC (Engenharia Mecânica) e EPS (Engenharia de Produção).

  • Localização: Link

• Telefônico: Para atendimento imediato ou para acompanhar um chamado já aberto, ligue para:

  • Ramal da UFSC: 6333
  • Ligações externas: (48) 3721-6333

• Eletrônico: Acesse o sistema de atendimento online para abrir um chamado.

  • Link: Atendimento Eletrônico
  • Após a abertura do chamado, haverá uma triagem, onde um atendente avaliará a solicitação e, se necessário, entrará em contato com o usuário por e-mail ou telefone.

4. Horário de Atendimento

O atendimento da SeTIC ocorre de segunda a sexta-feira, nos seguintes horários:

• Manhã: 8h às 12h
• Tarde: 14h às 18h

5. Forma de Prestação do Serviço

A SeTIC segue o padrão ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para gestão de atendimento, visando documentação eficiente e segmentação adequada do suporte.

O processo é realizado da seguinte forma:

1. Triagem: Um atendente avalia a solicitação, levanta informações adicionais, se necessário, e encaminha para o setor responsável.
2. Resolução: O problema é tratado pelo setor competente.
3. Feedback: O usuário é informado sobre o andamento do chamado.

Para usuários com vínculo ativo com a UFSC, é possível acompanhar o andamento do chamado no portal de chamados:

• Link: Portal de Chamados

Além disso, é possível adicionar anotações e comentários nos registros dos chamados.